Comitê de Consumer Experience mapeia área de Atendimento
A última reunião de 2017 do Comitê de Consumer Experience promoveu um verdadeiro raio-X na área de Atendimento das empresas, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A sessão conduzida por Simone Vidal, coordenadora de Relações com o Consumidor do Grupo Boticário e vice-presidente do comitê da ABA, marcou uma entrega importante com a apresentação da pesquisa Perfil SAC 2017. O estudo foi realizado pela Maena Inteligência Analítica, a partir de entrevista com as empresas associadas da entidade. Daniela Benetti, diretora de Inteligência Analítica da empresa de consultoria, apresentou os resultados para os participantes do encontro que lotaram a sala da GfK, na sede da ABA.
O projeto de pesquisa se desenrolou ao longo de três anos e teve como inspiração a proposta de novos modelos de negócio. Os indicadores identificados mostram como estão as estratégias nas áreas de Atendimento das empresas, bem como sinaliza o patamar desejado para a Gestão de Consumer Experience.
O estudo apresentado foi dividido em dois momentos, sendo que o primeiro fez um mapeamento completo do perfil do SAC em termos de estrutura. Na sequência, o trabalho ficou concentrado nos KPIs, explorando a influência direta das configurações das áreas de Atendimento nas métricas de performance das atividades.
Na primeira parte, foram aprofundados aspectos como as linhas de responsáveis pelo SAC; configuração de operação própria, terceirizada ou mista; tamanho das equipes e carga horária de trabalho; treinamento e disponibilização dos diversos canais de contato; qualificação e remuneração dos profissionais da linha de frente; e realização de pesquisas de satisfação. Também foram alvo do estudo o fluxo de reporte e as áreas da empresa que recebem informações como Marketing, Qualidade, Operação e Vendas.
Outro ponto importante verificado foi a utilização das redes sociais como SAC. Atualmente, 92% das empresas monitoram e atendem clientes via canais que incluem Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
Quando o estudo chega à análise dos KPIs foram definidos indicadores gerais, incluindo ocupação, qualidade auditada, eficiência, falhas operacionais, aderência à escala e dimensionamento, turnover e absenteísmo.
Após a apresentação dos resultados, o debate dos participantes englobou outros fatores como definição de softwares, designação de atendimento nos multicanais e modelos para protocolar os atendimentos. A busca por recursos de automação, incluindo o uso de bots em canais como o WhatsApp também foi discutido pelos participantes.
Próximo ano – Simone aproveitou a ocasião para abrir com o grupo a conversação sobre os temas que estarão no foco do comitê em 2018. As pautas girarão em torno de aspectos como tecnologia e processos da área de Atendimento, com foco especial em pessoas, considerando o cenário onde se torna cada vez mais importante estar onde o cliente precisa. Os trabalhos terão como objetivo auxiliar as tomadas de decisão, levando em conta a jornada do cliente para gerar recompra e lealdade. “Ao pensar no futuro temos que ter em mente a evolução do SAC para o Solution Center”, analisa a vice-presidente do Comitê de Consumer Experience.
