Apresentação, Histórico e Propósitos

O Canal de Relações com o Consumidor tem a curadoria do Comitê de Relações com o Consumidor da ABA, que engloba discussões e produção de conteúdo referentes às melhores práticas da área de Atendimento ao Consumidor.

O Comitê de Relações com o Consumidor da ABA (antes denominado Comitê de SAC) existe desde 1992 e é presidido por Sandra Linhares, Gerente de Atendimento SAC do Itaú-Unibanco. Sua atual vice-presidente é Simone Fett, Coordenadora de Outsourcing da Ferrero do Brasil.
O primeiro presidente do então Comitê de SAC foi Zenon Sierra, sendo sucedido por Jane Meneses, Monique Renault, Léa Passos, Maria Lucia Pettinelli e Silvia Pereira.

Missão

Promover a troca de informações e de práticas que possibilitem o desenvolvimento e a difusão de procedimentos de interesse da área de Atendimento ao Consumidor, a fim de aprimorar sua eficácia e maximizar os investimentos feitos na área. Acompanhar e propor soluções para atender às novas demandas do consumidor, cada dia mais conectado e ciente do seu “empoderamento” nas relações de consumo. Para ser um agente transformador na forma como as empresas relacionam-se com seus clientes, este Comitê busca antecipar tendências que possam impactar positivamente os serviços de atendimento ao cliente.

Temas em Pauta – 2014

Relacionamento e acompanhamento dos reguladores do mercado:

• Plandec (Plano Nacional de Consumo e Cidadania – medidas protetivas nas relações de consumo) – PROCON SP
• Consumidor.gov (SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor

Pesquisas

• Perfil do SAC – Estrutura, Cargos e Funções – bianual – 2014
• Pesquisa Métricas de SAC – bianual – 2015

Tendências & Inovações

• Benchmark
• Consultas
• Visitas Técnicas

XVI Fórum ABA de Relações com o Consumidor

Capítulo – Rio de Janeiro

Presidente: Jorge Amparo, Gerente de Atendimento da Sul America

VP: Zulmira Rosa, Gerente de Relacionamento da Embelleze

Temas 2014/ 2015:

Perfil do consumidor online;

Ferramentas e procedimentos de atendimento;

Motivação dos colaboradores, próprios e terceirizados

Estratégias e Mídias Sociais;

Imagem e reputação: o termômetro dos canais de atendimento;

Gestão do relacionamento em redes sociais: oportunidades e ameaças;

Social CRM – Como interagir com os consumidores na Mídia Social;

Ouvidoria – Estrutura e Atividades;

Visitas Técnicas.

Operacional: As reuniões são bimestrais e agendadas para as segundas terças-feiras dos meses pares.